CRM em Call Center: fique com os benefícios, fuja dos erros

A pluralidade de informações e complexidade de públicos consumidores trouxeram um desafio particular para as empresas de Call Center: como administrar o grande volume de dados sem perder tempo, dinheiro e oportunidades de negócios? Se antigamente o trabalho era realizado por vendedores e seus cartões de visita, hoje é imprescindível uma boa gestão e profissionais capacitados para relacionar-se adequadamente com os clientes, o chamado CRM (Customer Relationship Management). Algumas ações se tornaram indispensáveis, como a separação de informações em subconjuntos (que o mercado chama de Data Mining).

Nas empresas de Call Center, um projeto CRM traz inúmeros benefícios, que começam pela redução de desperdício de chamadas. “Uma única chamada de Call Center custa pelo menos R$ 20,00. Na ponta do lápis, é possível observar em poucos dias o tamanho do estrago causado pela má gestão”, analisa Pedro Bicudo, Sócio-Diretor da TGT Consult.

Outro benefício de um projeto deste porte é a independência da empresa em relação à lista de contatos dos vendedores. “Com um programa eficaz de gestão, se o vendedor se desliga da empresa, não vai ser necessário começar o contato com clientes do zero. Com o CRM, as informações sobre clientes e parceiros de negócios pertencem à empresa. E justamente por isso ela precisa gerenciar estes dados com eficácia”, completa Bicudo.

Embora os benefícios sejam reconhecidos por muitas empresas que já migraram de um modelo antigo de gestão para um CRM, ainda existem barreiras culturais. “Muitos vendedores acham que seu trabalho termina quando o cliente compra um produto ou serviço. Mas é importante saber qual o nível de satisfação dos clientes, as principais reclamações, os caminhos para melhorar”, comenta o diretor da TGT Consult. Para ele, o relacionamento customizado aproxima a empresa do conceito de marketing one-to-one, conquista ainda não alcançada pelo mercado, em virtude dos desafios de personalização total do atendimento.

Principais erros

Quando o Call Center implanta um projeto CRM e coloca o cliente no foco das atenções, alguns equívocos podem aparecer. Segundo o Consultor Sênior da TGT Consult e especialista em projetos de gestão, Marcelo Ikaro, a boa notícia é que estes erros podem ser evitados.

O primeiro passo é escolher um líder que tenha credibilidade dentro da empresa para implantar o projeto. “Nossa recomendação é de que o próprio CEO seja o responsável, ainda que a aplicação seja realizada por um Gerente de Projetos. Além de dar credibilidade e ter pleno conhecimento do business, o CEO é um líder que pode motivar com mais facilidade a adesão das pessoas”, lembra Ikaro.

O especialista da TGT acrescenta que “CRM é filosofia” e por este motivo é importante que a empresa abrace o Change Management para atingir seus objetivos. Alguns executivos não concluem toda a mudança por acreditarem que a instalação de um software finaliza o projeto. “Sem treinamento, as chances de não funcionar direito são grandes. Em alguns casos também é necessário mudar alguns colaboradores de função. O importante é integrar todos os departamentos, do SAC à Diretoria”, conclui Ikaro.