É preciso fazer a diferença

Matthew Storm, diretor de marketing para Américas da Nice, apresentou em sua palestra no CONAREC, 2010, nesta quinta-feira, formas de surpreender o cliente e suas estratégias para se diferenciar da concorrência.

 

Hoje as empresas já reconhecem a importância de monitorar, treinar e analisar as interações com os clientes para alcançarem sucesso nos negócios, mas de acordo com o executivo apenas isso não basta. É preciso acrescentar uma diferenciação. “O ideal é implantar um sistema que integre todas as informações sobre produtos e serviços da empresa na tela do colaborador”

Um sistema como esse seria ideal, o agente teria todas as informações necessárias em tempo real e saberia interagir com o cliente no momento do contato e ofereceria a ele aquilo que esteja de acordo com suas expectativas. “Afinal, não tem nada pior do que ligar para um call center, pedir informações sobre um serviço e o atendente não saber te explicar, ou te dar informações daquilo que você já viu no site da empresa”, diz Storm.

Capturar a intenção do cliente, analisar a situação e resolver o problema em tempo real é um sonho para toda e qualquer empresa, porém o processo não é tão simples como parece, é necessário trabalhar em conjunto com todas as áreas da companhia para que o projeto siga em frente e obtenha sucesso.

Com todas as informações em mãos, a empresa deve compilar o material, estipular regras, dar diretrizes e oferecer tudo isso ao agente, com aplicações para poder usá-las em tempo real. “Essa é a melhor forma para a companhia guiar o agente e fazer com que ele evolua no processo”, afirma.

Com essa ferramenta, é possível não só reduzir o tempo do atendimento, como também criar um bom relacionamento com os clientes e gerar lucros. “Precisamos fazer a diferença agora e não deixar para depois”, conclui o executivo.