O relacionamento tem que ser pessoal, emocional

Para Juan Carlos Fouz, CEO da Izo, consultoria multinacional, as relações entre empresa e clientes não é apenas de marcas ou tecnológicas, mas “a relação é de pessoas. Esse é o ponto mais importante para qualquer empresa”, afirma.

Fouz fala da importância desse novo cliente para o mundo atual. Não basta atendê-lo corretamente, mas, sim, é preciso surpreendê-lo. “Tentamos encantar esses clientes, cuidar bem deles. Dar atenção à experiência desse cliente com a companhia, que nada mais é oferecer produtos e serviços, cuidar da entrega do produto e do pré e pós venda”.

 

Para o executivo, “fazer ou criar a experiência do cliente não é só fazer qualidade, é ir além, criar uma relação emocional”.

 

Como exemplo, Fouz cita uma empresa de venda de flores norte-americana. Um cliente entrou em contato para comprar flores, o atendente, percebendo que ele estava chateado perguntou o motivo e o homem explicou que havia esquecido do aniversário da esposa.

 

Para ajudar, e conquistar o cliente, o atendente fez a seguinte proposta: além das flores, a loja enviaria um cartão informando que o erro seria deles e como bonificação,  a esposa também ganharia uma caixa de chocolates. A pergunta feita pelo CEO da Izo foi simples: “Será que esse senhor se preocupou com o preço das flores depois da solução oferecida?”

 

Pesquisa citada por Fouz lembra que 10% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço quando a empresa excede suas expectativas e que 70% não ligam em gastar mais quando isso acontece.

 

E esse atendimento diferenciado também deve ser feito pela Internet. O Brasil, lembra Fouz, é o País em que os internautas passam mais tempo conectados e por isso as empresas devem, também, prestar atenção à opinião dos clientes na web. “Nossas companhias devem se adaptar mais rapidamente à nova realidade. Prestar atenção à opinião desse consumidor 2.0. Para nós, a opinião é apenas um reflexo da experiência. Assim como crio interações positivas, posso criar opiniões positivas”.

 

O executivo continua: “a reputação da empresa nasce nessas opiniões, é preciso escutar, aprender e transformar o que não está funcionando bem. É preciso redesenhar essas interações, entede-las, revisa-las . Para isso é preciso escutar abertamente o que os clientes estão falando. Esse é o tipo de informação que o agente precisa para melhorar o seu atendimento”.

 

O ponto, afirma Fouz, é definir processos para atuar nas redes sociais. Aprender como lidar quando uma reclamação cai na rede e estar preparado para saber evitar os problemas quando isso acontece.