Os desafios de terceirizar o atendimento

 

Segundo Fernanda, a definição clara de processos, bem como de mecanismos de controle eficientes, são etapas fundamentais para o novo gestão. Para isso, é preciso que a comunicação seja muito clara e que exista uma parceria entre contratante e contratada. Lima complementa sua afirmação: “É complicado, você não pode fazer gestão do terceiro, mas deve cobrar resultados. Pode motivar, incentivar o trabalho para mantê-los lá por mais tempo”.

 

Parcerias de sucesso

 

A receita de uma parceria de sucesso, segundo Pascalle, é procurar um parceiro que tenha o perfil da sua empresa desde o início. Definir o modelo de negócio, depois de estabelecer e precificar indicadores adequadamente, é essencial também. E o que o empresário considera mais importante é que o gestor da prestadora de serviço entenda tanto de contact center quanto de negócios.

 

“Primeiramente, o gestor tem que gostar de pessoas”. Com essa frase, Moreira Vale abre seu discurso sobre a importância da gestão na empresa terceirizada. Fernanda concorda e enfatiza, ainda, que a terceira tem que vestir a própria camisa, antes de vestir a da contratante. “O importante é fazer que o fornecedor que ama sua empresa apaixone-se pela do contratante”, afirma.

 

Uma das questões mais discutidas entre os empresários foi como inserir o DNA da empresa na contratada de forma eficaz. Mais do que inserir sua cultura no contact center, o empresário tem que se preocupar em adaptar seus processos e torna-los de fácil entendimento. Levar os operadores para conhecer a empresa é uma prática que já deu certo para a TAM, por exemplo. “Um contato maior entre contratante e fornecedor faz com que ocorra uma maior identificação”, conclui Diniz. Lima pontua ainda que uma relação de longo prazo com a fornecedora é a receita para que o DNA seja incorporado.

 

Implantando novas tecnologias em Contact Center

 

Quando o assunto é tecnologia, todos concordam que é necessário realizar um estudo sobre o que funciona atualmente no atedimento e se uma nova ferramenta suportaria aquilo. Pedir que a gestão colha as opiniões da operação é uma boa prática, também.

 

 “As vezes cobramos o terceiro e não lhe damos subsídios para que execute o trabalho”, afirma Moreira Vale. Pascale reforça essa opinião e ressalta que as ferramentas tecnológicas têm que agregar ao atedimento. “De nada adianta implantar uma URA que solicite os dados do cliente e quando chegar ao atendimento humano, o operador pedir de novo”, afirma o gerente do Terra.