Relacionamento com consumidor na era da geração Y

Era assim. Contudo, a relação empresa versus consumidor na era da interatividade é bem diferente. Nos últimos anos, observamos mudanças no comportamento dos consumidores, provocadas por fatores que vão da melhora da economia, principalmente no Brasil, ao acesso às novas tecnologias.  A popularização da internet e os projetos de inclusão digital têm facilitado o acesso à web.

De acordo com recente levantamento, realizado pelo Ibope, o Brasil conta com cerca de 70 milhões de usuários da rede, quase metade da população do país.  A geração nascida entre o início dos anos 80 e fim dos 90, comumente chamada de Y, está revolucionando a forma e os meios de interação com produtos, marcas e serviços. Esse consumidor, sempre conectado e impactado por novas tecnologias, mantém perfis em sites de relacionamento, opina em fóruns e chats, divulga boas e más experiências em redes sociais, blogs, twitter etc e, assim também forma opinião.

Considerando o cenário acima, o setor de atendimento ao consumidor, antes o canal mais intimista da empresa com seu público, enfrentará desafios. É preciso ficar alertas às inovações, bem como entender de que maneira cada indivíduo será impactado por tais mudanças para criar modelos e canais de comunicação específicos.  Atender às expectativas deixará de ser um diferencial competitivo, especialmente no que se refere às questões mais complexas.  A central de atendimento deverá oferecer conteúdo e soluções rápidas e assertivas. Para isto, um ponto crucial é a tecnologia, associada à infraestrutura, que deverá integrar dados obtidos pelo relacionamento via telefone com as informações coletadas nas mídias sociais, com objetivo de integrar o atendimento e obter informações precisas.

O mercado precisa rever o modelo atual de contratação em massa. As pessoas envolvidas no atendimento terão que se especializar e passar por constantes processos de reciclagem. O envolvimento do agente de atendimento será fundamental para o sucesso do negócio. As variáveis são estruturais e criam necessidade urgente de adequação do setor. Uma empresa que busca ser uma ferramenta de diferenciação para seu parceiro terá que se antecipar e criar novas experiências. Acredito firmemente que o relacionamento entre corporações e sociedade civil necessitará de um alto nível de preparação e customização do serviço. Resta saber se todos estão prontos para enfrentar tais mudanças. Uma coisa é certa: o consumidor já exige isto.

Paulo César Salles Vasques é CEO da Teleperformance Brasil, Diretor Global de Marketing e membro do Conselho Diretor da companhia