Dúvidas sobre a lei do SAC

No evento, que contou com a participação de empresas dos setores aéreo, telecomunicações, finanças, seguros e saúde, junto com representantes de órgãos de defesa do consumidor e governo, ficou claro que as empresas devem explicar aos clientes o que é o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente.

Nas palavras de Roberto Pfeifer, do Procon-SP, SAC é onde o consumidor encontra informação genérica sobre produtos e serviços da empresa e onde pode fazer reclamações, solicitações e o cancelamento destes produtos e serviços. Ou seja, utilizando o exemplo do representante do Procon, pedido de saldo ou extrato não faz parte do atendimento do SAC, da mesma forma que compra de passagens aéreas, pedido de remarcação de assento também ficaram de fora pelo mesmo motivo. Outro ponto lembrado é que SAC não é Ouvidoria. A Ouvidoria das empresas e o último recurso utilizado pelo cliente para a resolução de seu problema, jamais deve ser o primeiro.

Em relação ao trabalho de retenção de clientes, que ficará dificultado com a vigência do Decreto, as empresas poderão continuar tentando não perdê-los. Apesar do pedido de cancelamento de um produto ou serviço ter de ser acatado imediatamente, nada impede que, durante os trâmites internos para esse cancelamento, a empresa entre em contato com o cliente e explique os benefícios que ele estará perdendo ao se desligar. Essa retenção não poderá, no entanto, criar resistência ao cancelamento.

Entre as dúvidas comuns, apesar do Decreto deixar isso claro, apenas regulamentadas por agências federais – como Anac, Anatel, Banco Central, etc. – estão sujeitas ao Decreto. As demais não têm a obrigação de se adaptarem, mas, de acordo com Pfeifer, o mercado e a pressão dos consumidores poderão exigir essa adaptação.

E a culpa sobre alguma determinação não cumprida? Em quem vai recair? Sobre a empresa terceirizada ou a contratante? Para o representante do Ministério Público de Minas Gerais, Dr. Amauri Artimos da Matta, a “culpa” deve ser solidária. Diferentemente do que pensa o Dr. Ricardo Morishita Wada, do DPDC, órgão ligado ao Ministério da Justiça, para quem a culpa é da empresa contratante, já que é “o nome dela que o cliente ouve desde o primeiro momento” e, caso a falha não seja da empresa, esta pode procurar os meios legais para resolver o impasse.

O Dr. Morishita também afirmou que o bom senso deve prevalecer. Questionado por Roberto Meir, presidente da Abrarec, sobre como a fiscalização vai agir se houver uma reclamação sobre o tempo do atendimento, “62 segundos” exemplificou Meir, o representante do DPDC disse que dificilmente uma empresa será multada se ocorrer apenas uma reclamação, isso só aconteceria se fossem várias e, mesmo assim, o caso seria estudado com a audição das chamadas para entender o porquê da demora no atendimento.

Sobre a obrigatoriedade do envio da gravação da chamada para o cliente, a empresa tem que disponibilizar um arquivo com a gravação e entregar ao cliente sempre que ele solicitar. Também foi comentado a respeito da necessidade do cliente em fornecer dados pessoais para o atendimento. As empresas podem solicitar os dados já na URA, mas se fizerem isso, o atendente não poderá solicitá-los novamente. Se o pedido foi feito apenas no atendimento pessoal e houver a necessidade de transferir o cliente para um segundo atendente, este não poderá pedir esses dados. Já sobre o retorno que as empresas devem dar ao cliente, no máximo em cinco dias, é entendimento do Procon que as empresas têm que entrar em contato, e não o cliente retornar ao SAC para saber se o problema foi resolvido.

Com as mudanças, acredita Marcelo Linari, da Febraban, o SAC deve deixar de ser um “resolvedor de problemas” e passar a ser considerado uma ferramenta estratégica pelas empresas, já que, muitas vezes, é o primeiro canal de contato entre o cliente e as companhias.