Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Cliente

No dia 1º de agosto, o Presidente Lula assinou o Decreto 6.523 que regulamenta o serviço de atendimento ao consumidor por telefone. As mudanças visam “melhorar a qualidade dos serviços prestados”, conforme afirmou a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares. As empresas têm prazo de 120 dias – até 1º de dezembro - para se ajustarem às novas regras.

Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de constar, logo no primeiro menu eletrônico, a possibilidade de falar com um atendente, além desta opção aparecer em todos os sub-menus. Outras mudanças importantes são a possibilidade de cancelamento imediato do serviço contratado, a resolução dos problemas em até cinco dias e a implantação de um número de atendimento gratuito 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Qualquer informação solicitada terá de ser respondida na hora.

Uma das principais reclamações dos clientes, o fornecimento de dados pessoais antes mesmo de ser atendido, não poderá mais ocorrer, além disso, a ligação poderá ser transferida uma única vez, sem que as informações tenham de ser repetidas novamente.

O consumidor também poderá solicitar um histórico de suas reclamações, sendo que o pedido tem quer ser atendido pela empresa em até 72 horas. O protocolo, que, anteriormente, era emitido apenas no final da ligação, agora passa a ser fornecido no começo do atendimento e poderá ser enviado, desde que seja solicitado, por e-mail, SMS ou correspondência para a residência do cliente.

Mas a determinação de que o atendimento ao cliente seria concluído no máximo em um minuto foi retirada do Decreto. Agora, o primeiro atendimento tem que ser feito em até dois minutos. Até o final de 2008 serão editadas portarias que regulamentam o tempo de atendimento de acordo com o serviço prestado pela empresa.

O Decreto, ainda, assegura que os dados dos clientes serão mantidos em sigilo e usado unicamente para o atendimento, mas o decreto não informa se as empresas poderão ou não repassar estes dados para terceiros.

As regras são válidas para os setores de telecomunicações, aviação civil, financeiro, fornecimento de energia e água, planos de saúde e transporte terrestre.

As empresas que não cumprirem as novas regras poderão sofrer processos e ser multadas em até R$ 3 milhões pelo Procon.

Ficaram fora do decreto empresas que trabalham com venda e contratações de serviços e produtos pelo telefone.