Os desafios da lei 6523

Vários desafios serão enfrentados pelas empresas, mas não serão todas as empresas que terão que passar pelo vestibular da nova lei. Apenas empresas que tenham seus serviços regulados pelo governo serão obrigadas a adaptar seus Call Center para atender às mudanças, mas isso está claro para o cliente?

Falta divulgação pela imprensa, falta divulgação pelas próprias empresas e falta divulgação por parte do governo e Procons. Todos parecem esperar pelo dia 1º de dezembro para saberem o que vão fazer. Isso será um grande erro. Para o Dr. Ricardo Morishita Wada, do DPDC - Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça, as empresas devem divulgar as mudanças que sofrerão, explicando para seus clientes o que está sob o novo Decreto e o que continuará igual.

Para os bancos, a lei prevê que, em caso de cancelamento, o atendente não pode transferir a chamada e a solicitação deve ser atendida no ato. Entre os problemas levantados, chama a atenção o cancelamento de produtos que não dependem exclusivamente da instituição financeira, como o consórcio. O cancelamento não pode ser feito unicamente pelo banco. Nesse caso, em encontro da Abrarec, o Dr. Morishita afirma que a solicitação deve ser acatada na hora, e os trâmites internos seguem normalmente.

Mas como ficam as empresas aéreas, que mantém apenas de dois a cinco vôos semanais. Muitas sequer têm atendimento por telefone e resolvem qualquer pendência pela internet, terão que abrir uma central 24 horas que ficará sem clientes na maior parte do tempo? O mesmo pode ser dito das empresas internacionais.

Várias outras dúvidas ainda não foram esclarecidas e alguns setores têm negociado com o governo - como os setores financeiros e de seguros - para que as regras possam ser adaptadas de forma a não prejudicar o trabalho das empresas e também o próprio atendimento aos clientes.

Para falar sobre o assunto, conversamos com Rodrigo Gonsales, sócio-responsável pela área de Business da everis Brasil.

Portal Call Center: O Decreto 6.523 é generalista e trata todos os SACs da mesma forma. Alguns setores negociam com o governo para que ele seja adaptado. Na sua opinião existe tempo hábil pra isso?
Rodrigo Gonsales: O decreto é generalista, pois foi fundamentado sob a ótica do cliente em relação as suas necessidades e não a ótica do prestador de serviços. Todos os livros de administração (e todas as boas práticas de mercado das empresas) prezam o foco no cliente e, neste sentido, a lei acaba sendo bem intencionada. Entretanto, os atuais gaps nas empresas para atender estes patamares de excelência são grandes (exigindo investimentos) e é necessário encontrar um equilíbrio financeiro para que o gap seja transposto.  A lei também estipula que os custos de atendimento não possam ser repassados aos clientes, o que torna o equilíbrio mais difícil de ser alcançado. Acredito que não há tempo hábil para todas as alterações necessárias, mas as empresas encontrarão formas de mitigar riscos e se planejarem adequadamente. 

Portal Call Center: O que as empresas devem fazer para que seus clientes entendam o que vai mudar?
Rodrigo Gonsales: As empresas melhor preparadas ou com menores gaps, poderão divulgar sua excelência como atributo de diferenciação. As demais devem trabalhar com cautela este aspecto, pois sua imagem pode ser afetada pela comparação feita pelos clientes com as empresas que se destacarem. As equipes de comunicação e marketing estratégico devem estar preparadas.

Portal Call Center: Nem todos os setores foram incluídos na nova lei. Mas para o consumidor, todos os SACs, não importa de que área, terão que se adaptar. Está faltando divulgação em relação ao decreto?
Rodrigo Gonsales: A lei cita “setores regulados”, o que gera certo risco jurídico ao instrumento, pois o termo “regulado” pode remeter as agências regulatórias (sentido estrito) ou a quaisquer empresas (todas as empresas são reguladas de alguma forma). Desta forma, quaisquer fornecedores de produtos ou prestadores de serviços, pessoas físicas ou jurídicas (nas esferas públicas e privadas), estão sujeitos à norma. O decreto foi relativamente divulgado na mídia devido ao excesso de reclamações e “afogamento” dos PROCONS, fenômeno que tem se intensificado ao longo dos anos.

Portal Call Center: As empresas estão apostando na tecnologia e na contratação de mais funcionários. Isso bastará para que o atendimento seja feito de acordo com o que pede o decreto?
Rodrigo Gonsales: Não. Também serão necessários investimentos em otimização de processos, gestão do conhecimento e capacitação dos funcionários nas novas competências exigidas. Em vários países o SAC é visto como ferramenta importante de CRM, pois o cliente “trabalha” para a empresa espontaneamente. Muitas oportunidades de melhoria, bem como de novos produtos e serviços podem ser capturas na inteligência deste serviço.

Portal Call Center: Como a tecnologia poderá auxiliá-las?
Rodrigo Gonsales: A tecnologia terá um papel fundamental neste processo. Diversas ferramentas tecnológicas deverão auxiliar todos esses processos e mudanças que o Decreto de Lei prevê. Podemos citar como exemplo os sistemas de gravação, a telefonia IP, sistemas de workflow, sistemas de atendimento ao cliente (CRM analítico) entre outros.