Sobre o Portal Call Center

A evolução do setor de Call Center no Brasil começou na década de 90, quando os brasileiros passaram a conviver com um novo cenário no que se refere às relações de consumo. A promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1991, o lançamento do Plano Real, em 1994, que proporcionou estabilidade econômica, e, mais recentemente, o acesso facilitado da população ao crédito contribuíram para a construção de um consumidor-cidadão cada vez mais exigente. Além disso, a universalização do acesso à rede e a privatização das telecomunicações, em 1997, fez com que o brasileiro passasse a interagir e a se comunicar cada vez mais com as empresas das quais adquiriam produtos e serviços.    

No ano da privatização, segundo a ANATEL, o Brasil contava com 18,8 milhões de telefones fixos e 4,6 milhões de celulares. Em julho de 2008, apenas os celulares atingiram a marca de 135 milhões de linhas, exigindo investimento das operadoras visando prestar um serviço de qualidade aos clientes. 

Soma-se a isso um outro fator. O governo federal fixou novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) - conheça o Guia do Sac -, por meio do Decreto nº 6.523, que regulamenta a Lei nº 8.078, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no dia 31 de julho. Agora é o momento de recriar o modelo de negócios do setor e melhorar a qualidade de serviços no Brasil.

Tudo isso tem contribuído para o amadurecimento do mercado de Call Center, que não pára de se transformar. 

Houve o boom de investimentos em tecnologia e infra-estrutura, depois o número recorde de contratações no setor, contribuindo para que o segmento torne-se um dos que mais emprega no País e, recentemente, com a tentativa de profissionalizar o setor com o Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação (Probare), que certifica as empresas comprometidas com um trabalho sério e ético. Recente pesquisa elaborada pela E-Consulting em parceria com a Padrão Editorial aponta que há no Brasil 400 mil Posições de Atendimento (PAs) e que o setor cresceu cerca de 11% entre 2007 e 2008, com faturamento de R$ 19 bilhões. 

Tais mudanças incentivam as empresas a conhecer melhor o seu cliente, saber o que ele realmente deseja e, principalmente, atendê-lo da melhor forma possível e não apenas pelo telefone, mas, também, pela internet, via chats ou e-mail. 

Pensando nisso foi criado o Portal Call Center, destinado à comunidade de profissionais do segmento de relacionamento. O site será o maior canal de comunicação de Contact Center da América Latina, trazendo conteúdos nacionais e internacionais, em diferentes canais:  gestão, eventos, tecnologia, regulamentação, indicadores, recursos humanos, entre outros. 

O portal surge com a chancela de todo conteúdo qualificado da revista Consumidor Moderno para pautar a atual discussão sobre a regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que após a adequação por todas as empresas, tende a elevar o Brasil à modelo internacional de atendimento, como já acontece em algumas companhias. O portal será um espaço de debate e fomento da comunidade de Call Center.